Como funciona a taxa de resposta do Airbnb e o que deve automatizar?

HostBoost Atualizado 8 min de leitura

Nesta página
  1. Como calcula o Airbnb a taxa de resposta?
  2. Qual é a diferença entre taxa de resposta e tempo de resposta?
  3. Responder em menos de uma hora melhora as reservas?
  4. O que podem automatizar as mensagens agendadas?
  5. O que devem dizer os cinco modelos?
  6. O que nunca deve automatizar?
  7. Perguntas dos anfitriões
  8. Fontes

A taxa de resposta é a percentagem de novas consultas e pedidos de reserva a que respondeu em 24 horas. O Airbnb mede-a nos últimos 30 dias (artigo 430 do Centro de Ajuda). Diz que afeta o estatuto Superhost e a posição na pesquisa. O Superhost exige 90%. As mensagens agendadas abrangem três eventos: confirmação da reserva, antes do check-in e depois do checkout. Não respondem a novas consultas, pelo que continua a precisar de uma primeira resposta rápida.

Como calcula o Airbnb a taxa de resposta?

Taxa de resposta = novas consultas e pedidos respondidos em 24 horas ÷ todas as novas consultas e pedidos, nos últimos 30 dias
20 recebidos, 17 respondidos em 24 horas, 2 respondidos tarde, 1 expirado
17 ÷ 20 = 85%
Abaixo do limiar Superhost de 90%.

Uma resposta é qualquer uma destas cinco ações: aceitar, pré-aprovar, recusar, enviar mensagem ou enviar uma oferta especial. Uma resposta após 24 horas conta como tardia e reduz a taxa. Um pedido de reserva que deixa expirar conta como falta de resposta e também a reduz.

Só conta a primeira resposta numa nova conversa. As mensagens seguintes numa conversa existente não entram na fórmula, e o Airbnb não publica uma métrica separada para elas.

Qual é a diferença entre taxa de resposta e tempo de resposta?

O tempo de resposta é o tempo médio até à primeira resposta a todas as novas mensagens nos últimos 30 dias. Os hóspedes veem-no no anúncio. Segundo o Airbnb, tem menos impacto no estatuto de anfitrião do que a taxa de resposta.

O Superhost usa um período maior. A avaliação considera a primeira resposta a cada nova conversa nos últimos 12 meses. O Airbnb avalia a 1 de janeiro, 1 de abril, 1 de julho e 1 de outubro. Um mês mau não o elimina se o ano se mantiver nos 90% ou acima.

Métrica Período O que conta Onde importa
Taxa de resposta Últimos 30 dias Primeira resposta a novas consultas e pedidos em 24 horas Posição na pesquisa, Superhost
Tempo de resposta Últimos 30 dias Tempo médio até à primeira resposta Visível aos hóspedes, menor impacto no estatuto
Taxa de resposta Superhost Últimos 12 meses Primeira resposta a cada nova conversa em 24 horas Avaliação trimestral Superhost

Responder em menos de uma hora melhora as reservas?

Responda a tempo de ajudar o hóspede enquanto ainda compara alojamentos. O limite de 24 horas protege a métrica; não é um objetivo de serviço útil para alguém pronto a reservar.

Acompanhe quantas consultas se transformam em reservas e com que rapidez respondeu. Isso diz mais sobre o valor de assegurar a caixa de entrada no seu alojamento do que uma percentagem universal de conversão.

Responda em minutos quando puder e nunca depois de 24 horas. O Airbnb acrescentou respostas rápidas nas novidades de inverno de 2024. Permitem enviar uma resposta guardada em dois toques a partir da caixa de entrada.

O que podem automatizar as mensagens agendadas?

As mensagens agendadas enviam um modelo guardado num momento definido em relação a um de três eventos:

  • Reserva confirmada
  • Antes do check-in, com a antecedência que definir
  • Depois do checkout, com o intervalo que definir

Os modelos aceitam campos para nome próprio do hóspede, data de check-in, morada, nome da rede Wi-Fi e código de confirmação. O Airbnb preenche-os por reserva. As mensagens são enviadas no fuso horário do anúncio, não no seu.

Duas definições costumam surpreender os anfitriões. Por defeito, o Airbnb ignora reservas de última hora e estadias de uma noite. Ative a inclusão em cada modelo ou um hóspede do próprio dia pode ficar sem instruções de check-in. Os coanfitriões não veem os modelos do anfitrião principal (artigo 2899 do Centro de Ajuda). Se um coanfitrião gerir a caixa de entrada, precisa dos seus próprios modelos.

As mensagens agendadas não respondem a consultas ou pedidos. Não contam para a taxa de resposta. Automatize a parte previsível da estadia e mantenha uma pessoa a acompanhar a caixa de entrada.

Configure-as em Mensagens > Menu > Mensagens agendadas > Nova mensagem.

O que devem dizer os cinco modelos?

Escreva cada modelo no idioma do hóspede, com palavras simples e uma função por mensagem. Seja breve: os hóspedes leem no telemóvel.

Modelo · Reserva confirmada, envio imediato
Olá, {guest first name}. Obrigado pela reserva. A estadia começa a {check-in date}. O check-in é a partir das 15:00 e o checkout até às 11:00. Os detalhes de chegada serão enviados três dias antes do check-in. Envie as suas perguntas por aqui a qualquer momento. Será um prazer receber-vos.
Modelo · Três dias antes do check-in, detalhes de chegada
Olá, {guest first name}. Aqui estão os detalhes para a chegada a {check-in date}. Morada: {address}. O cofre das chaves fica à direita da porta de entrada. O código chega no dia anterior ao check-in. O estacionamento na rua é gratuito depois das 18:00. O supermercado mais próximo fica na esquina, a cinco minutos a pé. Avise por aqui se a hora de chegada mudar.
Modelo · Véspera do check-in, código e Wi-Fi
Olá, {guest first name}. Amanhã é o dia do check-in. O código do cofre das chaves é 4821. Rode o botão depois do sinal sonoro. A rede Wi-Fi é {wifi name} e a palavra-passe está no frigorífico. O aquecimento controla-se no painel junto à entrada. Se tiver dificuldade em entrar, envie mensagem por aqui e responderemos em minutos.
Modelo · Manhã do checkout
Bom dia, {guest first name}. O checkout é hoje até às 11:00. Antes de sair, coloque as toalhas usadas na banheira, retire o lixo da cozinha e tranque a porta. Deixe a chave no cofre. Obrigado pela estadia e boa viagem.
Modelo · Um dia depois do checkout
Olá, {guest first name}. Mais uma vez, obrigado pela estadia. Esperamos que a viagem tenha corrido bem. A sua avaliação ajuda futuros hóspedes a decidir, e também vamos deixar-lhe uma. Se alguma coisa ficou aquém do esperado, pode enviar-nos uma mensagem por aqui antes de avaliar. Tudo de bom.

A mensagem de confirmação diz quando chegam os detalhes, evitando a conversa «onde estão as instruções?». Os hóspedes só veem as instruções detalhadas na aplicação 48 horas antes da chegada, e muitos não as encontram. As duas mensagens anteriores à chegada repetem essa informação. A mensagem de checkout mantém as tarefas curtas. O Airbnb limita as instruções de checkout na aplicação a 140 caracteres e proíbe taxas por tarefas não realizadas. A última pede a avaliação sem ditar o que escrever.

A mensagem da véspera é a mais importante. O hóspede lê-a à porta. Coloque o código e o Wi-Fi, e pouco mais. O erro mais comum está na confirmação: os anfitriões colam o manual inteiro da casa e, no check-in, o hóspede já se esqueceu de tudo. Diga quando chegam os detalhes e fique por aí.

O que nunca deve automatizar?

Não automatize a primeira resposta a uma consulta. Uma resposta genérica automática conta segundo a definição do Airbnb, mas a pergunta do hóspede continua sem resposta. As novidades de verão de 2026 acrescentam respostas automáticas na caixa de entrada (Hostaway). Use-as para ganhar uma hora e depois responda à pergunta real.

Não automatize reembolsos, reclamações ou assuntos relacionados com danos. Essas conversas acabam em pedidos de apoio, e os casos de qualidade contribuem para Preferido dos hóspedes e para as etiquetas dos melhores 10%.

Perguntas dos anfitriões

Recusar um pedido prejudica a taxa de resposta?

Não. Recusar em 24 horas conta como resposta. Deixar o pedido expirar conta como falta de resposta.

As mensagens agendadas contam como respostas?

Não. A taxa mede a primeira resposta a novas consultas e pedidos. As mensagens agendadas partem de eventos da reserva, não de mensagens recebidas.

O tempo de resposta afeta o Superhost?

O Airbnb diz que tem menos impacto do que a taxa. O Superhost exige uma taxa de resposta de 90% em 12 meses.

Porque não recebeu um hóspede do próprio dia a mensagem de check-in?

As mensagens agendadas ignoram reservas de última hora e de uma noite, salvo se ativar a inclusão em cada modelo.

Fontes

Descubra alterações que ajudam os hóspedes a escolher o seu anúncio. As definições privadas da conta devem ser verificadas por si. Encomendar um relatório

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