Pode remover uma avaliação negativa no Airbnb e como deve responder

HostBoost Atualizado 8 min de leitura

Nesta página
  1. Que avaliações remove o Airbnb?
  2. Qual é o teste de retaliação?
  3. Como pedir a remoção de uma avaliação?
  4. O que acontece se a avaliação ficar?
  5. Como escrever a resposta pública?
  6. Que reclamações deve corrigir em vez de responder?
  7. O que fazer depois de resolver a avaliação?
  8. Perguntas dos anfitriões
  9. Fontes

O Airbnb só remove uma avaliação quando viola uma regra prevista. Uma nota baixa, por si só, não é motivo. Se a avaliação for irrelevante, falsa, obtida por coação, retaliatória ou violar as regras de conteúdo, denuncie-a com provas. Caso contrário, publique uma resposta de poucas frases, escrita para o próximo hóspede, não para o anterior.

Que avaliações remove o Airbnb?

O Airbnb enumera seis motivos. Uma avaliação pode ser removida quando é:

  • Irrelevante. Não se refere à estadia ou não é um relato em primeira mão de alguém incluído na reserva.
  • Falsa. Escrita por alguém que não participou na reserva.
  • Parcial ou enganadora. Escrita para enganar o Airbnb ou outra pessoa, ou por um concorrente com interesse no seu anúncio.
  • Manipulada. Houve coordenação, extorsão, incentivos ou pressão para influenciar a avaliação.
  • Retaliatória. O hóspede violou uma política, foi informado dessa violação e depois avaliou-o.
  • Contrária às regras de conteúdo. Contém material explícito, discriminatório, prejudicial ou ilegal.

O Airbnb não remove uma avaliação porque discorda da nota, por conter uma opinião subjetiva ou por reclamar de fatores fora do seu controlo. A política de avaliações explicita as três exclusões.

Qual é o teste de retaliação?

A retaliação tem três partes, e precisa das três. O autor cometeu uma violação de política, foi notificado dessa violação e depois deixou uma avaliação tendenciosa.

Na prática, a ordem dos acontecimentos decide o caso. As orientações do Centro de Recursos dizem para comunicar primeiro a violação, antes de chegar a avaliação. Documente os danos, a saída tardia, a festa ou o incumprimento. Envie uma mensagem ao hóspede através do Airbnb para que a notificação fique registada. Se surgir depois uma avaliação, consegue demonstrar a ligação.

Uma avaliação negativa recebida antes de comunicar qualquer problema quase nunca é retaliatória segundo este teste. Não pode comunicar a violação depois e alegar que a avaliação foi vingança.

Como pedir a remoção de uma avaliação?

  1. Abra o artigo 2673 do Centro de Ajuda e clique em Começar.
  2. Selecione a avaliação.
  3. Escolha o motivo de remoção da lista acima.
  4. Explique com palavras simples que regra viola e porquê.
  5. Carregue provas: fotografias, conversa, pedido por danos e detalhes da reserva.
  6. Clique em Enviar.

Indique apenas um motivo por avaliação e escolha o mais forte. O Airbnb diz que a remoção nunca é garantida. Um pedido que argumenta «o hóspede está errado sobre as toalhas» falha, porque é discordância, não uma infração.

A maioria dos pedidos de remoção que vemos falha porque o anfitrião discute factos em vez de identificar uma regra. Se a avaliação não se enquadra em nenhum dos seis motivos, passe diretamente à resposta. Todos os futuros hóspedes que ordenam pelas notas mais baixas leem essa resposta. Só um agente lê a denúncia.

O que acontece se a avaliação ficar?

A nota entra na média e fica. A classificação é a média simples de todas as notas gerais. Uma avaliação de 4 estrelas numa média de 4,90 com 50 avaliações leva-a a 4,88. Recuperar cada centésima exige aproximadamente um décimo do número de avaliações em novas notas de 5 estrelas.

O texto também fica e os hóspedes conseguem encontrá-lo. Desde as novidades de inverno de 2023, podem ordenar por classificação e ver um gráfico de barras de 1 a 5 estrelas. Parta do princípio de que todo o futuro hóspede que se preocupa com isso lê a pior avaliação.

Uma reclamação recorrente merece atenção mesmo quando as avaliações mais recentes são positivas. Os hóspedes continuam a encontrar as antigas e a decidir se o problema foi resolvido.

Como escrever a resposta pública?

Pode responder publicamente a qualquer avaliação publicada. A resposta aparece na página do anúncio, debaixo da avaliação, e o Airbnb publica-a imediatamente.

Escreva o rascunho fora do Airbnb, verifique os factos e leia-o como um futuro hóspede. Publique apenas quando se sentir confortável em deixá-lo visível.

No computador, abra Perfil > Avaliações > Avaliações sobre si, encontre a avaliação e clique em Deixar resposta pública.

  1. Limite-se a três ou quatro frases. Uma refutação longa parece defensiva a um desconhecido.
  2. Corrija o facto errado uma vez, sem adjetivos.
  3. Diga o que mudou se a reclamação era justa.
  4. Não mencione o comportamento do hóspede, salvo se já constar da avaliação. A política aplica-se tanto à resposta como à avaliação.
  5. Não ofereça reembolsos, descontos ou contactos na resposta.

A resposta pública será lida meses depois por alguém a decidir se reserva. O autor já saiu e não vai agir com base nela, pelo que não lhe peça ações. Isso exclui agradecimentos pelo comentário, convites para voltar e «quando chegar». Identifique o ponto concreto, diga o que mudou ou corrija o facto errado, e termine. Substitua os detalhes abaixo pelos seus próprios factos antes de publicar.

Modelo · Resposta a uma nota baixa justificada
O ralo do duche escoava lentamente durante esta estadia. Um canalizador substituiu-o na semana seguinte, e a casa de banho tem agora um segundo conjunto de toalhas.
Modelo · Resposta a um erro factual
O apartamento tem ar condicionado nos dois quartos, indicado nas Comodidades. Os comandos estão na gaveta debaixo da televisão, e o guia de check-in passou a indicar essa localização.
Modelo · Resposta a uma avaliação retaliatória
Esta avaliação surgiu após um problema com as regras da casa que comunicámos ao hóspede durante a estadia, através das mensagens do Airbnb. Limpamos e inspecionamos o apartamento antes de cada estadia, incluindo esta. Denunciámos a avaliação ao Airbnb.

Que reclamações deve corrigir em vez de responder?

Limpeza e exatidão. O Airbnb identifica ambas como problemas de reserva que podem custar-lhe o pagamento. O hóspede tem 72 horas após descobrir o problema para o comunicar. O Airbnb pode então reduzir ou anular o pagamento pelo valor do reembolso. Uma avaliação que diz «não corresponde à descrição» é um aviso. O próximo hóspede pode abrir uma reclamação em vez de deixar uma avaliação.

Consulte as estrelas por categoria dessa avaliação. São privadas para si e para o Airbnb. Se duas avaliações seguidas dão 3 à limpeza, o problema está na preparação do alojamento, não nos hóspedes. Corrija-o antes de escrever qualquer resposta.

O Airbnb não publica quantas avaliações baixas desencadeiam um aviso de qualidade ou a remoção do anúncio. O Relatório Global de Qualidade contabiliza mais de 400 000 anúncios removidos entre abril de 2023 e novembro de 2024 por falharem critérios de qualidade. Limpeza e exatidão estão entre esses critérios.

O que fazer depois de resolver a avaliação?

Se o Airbnb a remover, confirme que o anúncio reflete a decisão. Se ficar, publique uma resposta factual e corrija qualquer problema real que identifique.

Não espere que novas avaliações escondam uma reclamação recorrente. Os futuros hóspedes podem ordenar por classificação. Uma resposta clara e uma experiência melhor dão mais confiança do que recursos repetidos sem novas provas.

Perguntas dos anfitriões

Posso apagar a resposta pública depois de publicar?

O Airbnb não publica uma regra de edição ou eliminação de respostas. Assuma que é permanente e escreva-a uma vez.

O hóspede vê a resposta antes de ficar pública?

Não. O Airbnb publica-a imediatamente na página do anúncio, sob a avaliação original.

O hóspede ameaçou avaliar mal se eu não reembolsasse. Isso conta?

Sim, se conseguir prová-lo. Extorsão e pressão para influenciar uma avaliação são motivos de remoção. Mantenha a ameaça na conversa do Airbnb e apresente-a como prova.

Posso avaliar o hóspede para alertar outros anfitriões?

Sim, nos 14 dias após o checkout. Nenhuma avaliação fica visível até ambas serem enviadas ou o prazo terminar. Seja factual, porque a mesma política também se aplica a si.

Uma avaliação removida aumenta a classificação?

Sim. A avaliação removida sai da média simples. O Airbnb não publica um prazo para o recálculo.

Fontes

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