# Pode remover uma avaliação negativa no Airbnb e como deve responder By HostBoost · Rental Ninja, S.L. Published: 2026-09-08 Updated: 2026-09-08 Language: pt Canonical: https://hostboost.pro/pt/guides/remove-or-respond-to-bad-review O Airbnb só remove avaliações por motivos previstos na política, nunca só pela nota baixa. Se não for removida, escreva uma resposta pública breve. O Airbnb só remove uma avaliação quando viola uma regra prevista. Uma nota baixa, por si só, não é motivo. Se a avaliação for irrelevante, falsa, obtida por coação, retaliatória ou violar as regras de conteúdo, denuncie-a com provas. Caso contrário, publique uma resposta de poucas frases, escrita para o próximo hóspede, não para o anterior. ## Que avaliações remove o Airbnb? O Airbnb enumera seis motivos. Uma avaliação pode ser removida quando é: - Irrelevante. Não se refere à estadia ou não é um relato em primeira mão de alguém incluído na reserva. - Falsa. Escrita por alguém que não participou na reserva. - Parcial ou enganadora. Escrita para enganar o Airbnb ou outra pessoa, ou por um concorrente com interesse no seu anúncio. - Manipulada. Houve coordenação, extorsão, incentivos ou pressão para influenciar a avaliação. - Retaliatória. O hóspede violou uma política, foi informado dessa violação e depois avaliou-o. - Contrária às regras de conteúdo. Contém material explícito, discriminatório, prejudicial ou ilegal. O Airbnb não remove uma avaliação porque discorda da nota, por conter uma opinião subjetiva ou por reclamar de fatores fora do seu controlo. A política de avaliações explicita as três exclusões. ## Qual é o teste de retaliação? A retaliação tem três partes, e precisa das três. O autor cometeu uma violação de política, foi notificado dessa violação e depois deixou uma avaliação tendenciosa. Na prática, a ordem dos acontecimentos decide o caso. As [orientações do Centro de Recursos](https://www.airbnb.com/resources/hosting-homes/a/how-to-handle-a-retaliatory-review-552) dizem para comunicar primeiro a violação, antes de chegar a avaliação. Documente os danos, a saída tardia, a festa ou o incumprimento. Envie uma mensagem ao hóspede através do Airbnb para que a notificação fique registada. Se surgir depois uma avaliação, consegue demonstrar a ligação. Uma avaliação negativa recebida antes de comunicar qualquer problema quase nunca é retaliatória segundo este teste. Não pode comunicar a violação depois e alegar que a avaliação foi vingança. ## Como pedir a remoção de uma avaliação? 1. Abra o [artigo 2673 do Centro de Ajuda](https://www.airbnb.com/help/article/2673) e clique em **Começar**. 2. Selecione a avaliação. 3. Escolha o motivo de remoção da lista acima. 4. Explique com palavras simples que regra viola e porquê. 5. Carregue provas: fotografias, conversa, pedido por danos e detalhes da reserva. 6. Clique em **Enviar**. Indique apenas um motivo por avaliação e escolha o mais forte. O Airbnb diz que a remoção nunca é garantida. Um pedido que argumenta «o hóspede está errado sobre as toalhas» falha, porque é discordância, não uma infração. > **A nossa opinião.** A maioria dos pedidos de remoção que vemos falha porque o anfitrião discute factos em vez de identificar uma regra. Se a avaliação não se enquadra em nenhum dos seis motivos, passe diretamente à resposta. Todos os futuros hóspedes que ordenam pelas notas mais baixas leem essa resposta. Só um agente lê a denúncia. ## O que acontece se a avaliação ficar? A nota entra na média e fica. A classificação é a média simples de todas as notas gerais. Uma avaliação de 4 estrelas numa média de 4,90 com 50 avaliações leva-a a 4,88. Recuperar cada centésima exige aproximadamente um décimo do número de avaliações em novas notas de 5 estrelas. O texto também fica e os hóspedes conseguem encontrá-lo. Desde as novidades de inverno de 2023, podem ordenar por classificação e ver um gráfico de barras de 1 a 5 estrelas. Parta do princípio de que todo o futuro hóspede que se preocupa com isso lê a pior avaliação. Uma reclamação recorrente merece atenção mesmo quando as avaliações mais recentes são positivas. Os hóspedes continuam a encontrar as antigas e a decidir se o problema foi resolvido. ## Como escrever a resposta pública? Pode responder publicamente a qualquer avaliação publicada. A resposta aparece na página do anúncio, debaixo da avaliação, e o Airbnb publica-a imediatamente. Escreva o rascunho fora do Airbnb, verifique os factos e leia-o como um futuro hóspede. Publique apenas quando se sentir confortável em deixá-lo visível. No computador, abra `Perfil > Avaliações > Avaliações sobre si`, encontre a avaliação e clique em **Deixar resposta pública**. 1. Limite-se a três ou quatro frases. Uma refutação longa parece defensiva a um desconhecido. 2. Corrija o facto errado uma vez, sem adjetivos. 3. Diga o que mudou se a reclamação era justa. 4. Não mencione o comportamento do hóspede, salvo se já constar da avaliação. A política aplica-se tanto à resposta como à avaliação. 5. Não ofereça reembolsos, descontos ou contactos na resposta. A resposta pública será lida meses depois por alguém a decidir se reserva. O autor já saiu e não vai agir com base nela, pelo que não lhe peça ações. Isso exclui agradecimentos pelo comentário, convites para voltar e «quando chegar». Identifique o ponto concreto, diga o que mudou ou corrija o facto errado, e termine. Substitua os detalhes abaixo pelos seus próprios factos antes de publicar. ```template Resposta a uma nota baixa justificada O ralo do duche escoava lentamente durante esta estadia. Um canalizador substituiu-o na semana seguinte, e a casa de banho tem agora um segundo conjunto de toalhas. ``` ```template Resposta a um erro factual O apartamento tem ar condicionado nos dois quartos, indicado nas Comodidades. Os comandos estão na gaveta debaixo da televisão, e o guia de check-in passou a indicar essa localização. ``` ```template Resposta a uma avaliação retaliatória Esta avaliação surgiu após um problema com as regras da casa que comunicámos ao hóspede durante a estadia, através das mensagens do Airbnb. Limpamos e inspecionamos o apartamento antes de cada estadia, incluindo esta. Denunciámos a avaliação ao Airbnb. ``` ## Que reclamações deve corrigir em vez de responder? Limpeza e exatidão. O Airbnb identifica ambas como problemas de reserva que podem custar-lhe o pagamento. O hóspede tem 72 horas após descobrir o problema para o comunicar. O Airbnb pode então reduzir ou anular o pagamento pelo valor do reembolso. Uma avaliação que diz «não corresponde à descrição» é um aviso. O próximo hóspede pode abrir uma reclamação em vez de deixar uma avaliação. Consulte as estrelas por categoria dessa avaliação. São privadas para si e para o Airbnb. Se duas avaliações seguidas dão 3 à limpeza, o problema está na preparação do alojamento, não nos hóspedes. Corrija-o antes de escrever qualquer resposta. O Airbnb não publica quantas avaliações baixas desencadeiam um aviso de qualidade ou a remoção do anúncio. O [Relatório Global de Qualidade](https://news.airbnb.com/airbnb-global-quality-report/) contabiliza mais de 400 000 anúncios removidos entre abril de 2023 e novembro de 2024 por falharem critérios de qualidade. Limpeza e exatidão estão entre esses critérios. ## O que fazer depois de resolver a avaliação? Se o Airbnb a remover, confirme que o anúncio reflete a decisão. Se ficar, publique uma resposta factual e corrija qualquer problema real que identifique. Não espere que novas avaliações escondam uma reclamação recorrente. Os futuros hóspedes podem ordenar por classificação. Uma resposta clara e uma experiência melhor dão mais confiança do que recursos repetidos sem novas provas. ## Perguntas dos anfitriões ### Posso apagar a resposta pública depois de publicar? O Airbnb não publica uma regra de edição ou eliminação de respostas. Assuma que é permanente e escreva-a uma vez. ### O hóspede vê a resposta antes de ficar pública? Não. O Airbnb publica-a imediatamente na página do anúncio, sob a avaliação original. ### O hóspede ameaçou avaliar mal se eu não reembolsasse. Isso conta? Sim, se conseguir prová-lo. Extorsão e pressão para influenciar uma avaliação são motivos de remoção. Mantenha a ameaça na conversa do Airbnb e apresente-a como prova. ### Posso avaliar o hóspede para alertar outros anfitriões? Sim, nos 14 dias após o checkout. Nenhuma avaliação fica visível até ambas serem enviadas ou o prazo terminar. Seja factual, porque a mesma política também se aplica a si. ### Uma avaliação removida aumenta a classificação? Sim. A avaliação removida sai da média simples. O Airbnb não publica um prazo para o recálculo. ## Fontes - [Artigo 2673 do Centro de Ajuda do Airbnb, Política de avaliações e como denunciar](https://www.airbnb.com/help/article/2673), Airbnb, 2026 - [Artigo 13 do Centro de Ajuda do Airbnb, Como funcionam as avaliações](https://www.airbnb.com/help/article/13), Airbnb, 2026 - [Artigo 32 do Centro de Ajuda do Airbnb, Responder a avaliações](https://www.airbnb.com/help/article/32), Airbnb, 2026 - [Artigo 2868 do Centro de Ajuda do Airbnb, Política de Remarcação e Reembolso](https://www.airbnb.com/help/article/2868), Airbnb, 2026 - [Centro de Recursos do Airbnb, Como lidar com uma avaliação retaliatória](https://www.airbnb.com/resources/hosting-homes/a/how-to-handle-a-retaliatory-review-552), Airbnb, 2024 - [Airbnb Newsroom, Novidades de inverno de 2023](https://news.airbnb.com/airbnb-2023-winter-release/), Airbnb, 2023 - [Airbnb Newsroom, Relatório Global de Qualidade](https://news.airbnb.com/airbnb-global-quality-report/), Airbnb, 27 de fevereiro de 2025 - [Hostaway, Novidades de verão do Airbnb de 2026](https://www.hostaway.com/blog/airbnb-2026-summer-release/), Hostaway, 2026 - [Lodgify, Novidades de verão do Airbnb de 2026](https://www.lodgify.com/blog/airbnb-summer-release-2026/), Lodgify, 2026 ## Aplica estas sugestões ao teu anúncio Transforme as avaliações e as informações do anfitrião num plano prático de melhoria. [O que inclui o relatório](https://hostboost.pro/pt/airbnb-listing-audit) · [Como avaliamos os anúncios](https://hostboost.pro/pt/report-methodology) · [Encomendar um relatório](https://app.hostboost.pro/new?source=markdown&guide=remove-or-respond-to-bad-review&lang=pt)