Cómo eliminar una reseña negativa en Airbnb y cómo responderla

HostBoost Actualizado 9 min de lectura

En esta página
  1. ¿Qué reseñas elimina Airbnb?
  2. ¿En qué consiste la prueba de represalia?
  3. ¿Cómo se reporta una reseña para que la eliminen?
  4. ¿Qué ocurre si la reseña permanece?
  5. ¿Cómo se redacta la respuesta pública?
  6. ¿Qué quejas conviene solucionar en lugar de responder?
  7. ¿Qué debes hacer una vez resuelta la reseña?
  8. Preguntas frecuentes de los anfitriones
  9. Fuentes

Airbnb elimina una reseña únicamente cuando incumple una norma específica. Una puntuación baja por sí sola no es motivo suficiente. Si la reseña es irrelevante, falsa, coaccionada, vengativa o infringe las normas de contenido, repórtala con pruebas. Si no es así, publica una respuesta pública de pocas frases, redactada para el próximo huésped y no para el anterior.

¿Qué reseñas elimina Airbnb?

Airbnb establece seis motivos. Una reseña cumple los requisitos cuando se da una de estas situaciones.

  • Irrelevante. No trata sobre la estancia o no proviene directamente de alguien incluido en la reserva.
  • Falsa. Escrita por alguien que no participó en la reserva.
  • Sesgada o engañosa. Redactada para desorientar a Airbnb o a otra persona, o por un competidor con interés en tu anuncio.
  • Manipulada. El huésped coordinó, extorsionó, incentivó o presionó para influir en una reseña.
  • Vengativa. El huésped incumplió una norma, fue informado de ello y luego te dejó una reseña.
  • Infracciones de contenido. Contenido explícito, discriminatorio, dañino o ilegal.

Airbnb no elimina una reseña porque no estés de acuerdo con la puntuación. No elimina una opinión subjetiva ni una queja sobre factores ajenos a tu control. Airbnb recoge estas tres exclusiones expresamente en su política de reseñas.

¿En qué consiste la prueba de represalia?

La represalia tiene tres requisitos, y necesitas cumplir los tres. El autor de la reseña cometió una infracción de la política, fue notificado de dicha infracción y luego dejó una reseña sesgada.

En la práctica, el orden de los hechos determina el resultado. La propia guía del Centro de Recursos de Airbnb recomienda reportar la infracción antes de que llegue la reseña. Documenta los daños, la estancia prolongada, la fiesta o el incumplimiento de las normas. Envía un mensaje al huésped a través de Airbnb para que la notificación quede registrada. Así, si llega la reseña, el vínculo es demostrable.

Una reseña negativa que llega antes de que hayas reportado nada casi nunca se considera vengativa según este criterio. No puedes reportar una infracción a posteriori y alegar que la reseña fue una represalia.

¿Cómo se reporta una reseña para que la eliminen?

  1. Abre el artículo 2673 del Centro de Ayuda y haz clic en Comenzar.
  2. Selecciona la reseña.
  3. Selecciona el motivo de eliminación de la lista anterior.
  4. Explica con claridad qué norma infringe la reseña y por qué.
  5. Adjunta las pruebas: fotos, el hilo de mensajes, la reclamación por daños y los detalles de la reserva.
  6. Haz clic en Enviar.

Reporta un único motivo por reseña y elige el más sólido. Airbnb indica que la eliminación nunca está garantizada. Un reporte que argumenta «el huésped se equivoca con las toallas» no prospera, porque eso es una discrepancia, no una infracción de la política.

La mayoría de los reportes de eliminación que vemos fracasan porque el anfitrión discute los hechos en lugar de señalar una norma concreta. Si la reseña no encaja en ninguno de los seis motivos, omite el reporte y redacta la respuesta. Cada futuro huésped que ordena por puntuación más baja lee la respuesta. Solo un agente lee el reporte.

¿Qué ocurre si la reseña permanece?

La puntuación entra en tu media y se queda. Tu valoración es la media simple de todas las estrellas globales. Una reseña de 4 estrellas con 4.90 y 50 reseñas te lleva a 4.88. La recuperación requiere aproximadamente una décima parte de tu número de reseñas en reseñas de 5 estrellas por centésima de punto.

El texto también permanece y los huéspedes pueden encontrarlo. Desde la actualización de invierno de 2023, los huéspedes pueden ordenar tus reseñas por puntuación y ver un gráfico de barras de 1 a 5 estrellas. Da por hecho que cualquier futuro huésped interesado leerá tu peor reseña.

Una queja recurrente merece atención aunque las reseñas más recientes sean positivas. Los huéspedes pueden seguir encontrando las reseñas antiguas y valorar si el problema se ha resuelto.

¿Cómo se redacta la respuesta pública?

Puedes publicar una respuesta pública a cualquier reseña publicada. Aparece en la página de tu anuncio bajo la reseña y Airbnb la publica de inmediato.

Redacta la respuesta fuera de Airbnb, comprueba los datos y léela como lo haría un futuro huésped. Publícala solo cuando estés seguro de dejarla visible.

En el escritorio, abre Perfil > Reseñas > Reseñas sobre ti, localiza la reseña y haz clic en Dejar una respuesta pública.

  1. Limítate a tres o cuatro frases. Una refutación larga resulta defensiva ante un desconocido.
  2. Indica el dato que la reseña tiene erróneo, una sola vez y sin adjetivos.
  3. Menciona qué has cambiado si la queja era justificada.
  4. No menciones el comportamiento del huésped a menos que ya aparezca en la reseña. La política de reseñas de Airbnb se aplica también a tu respuesta.
  5. No ofrezcas reembolsos, descuentos ni datos de contacto en la respuesta.

Una respuesta pública la lee meses después un huésped que está decidiendo si reservar. El autor de la reseña ya se ha ido y no actuará en consecuencia, así que no escribas nada que le pida que lo haga. Eso descarta agradecer los comentarios, invitarle a volver y expresiones como «cuando llegues». Señala el punto concreto, indica qué ha cambiado o qué dato era incorrecto, y para. Sustituye los detalles siguientes por los tuyos antes de publicar.

Plantilla · Respuesta a una valoración baja justificada
El desagüe de la ducha estaba lento durante esta estancia. Un fontanero lo sustituyó la semana siguiente y el baño cuenta ahora con un segundo juego de toallas.
Plantilla · Respuesta a un error factual
El apartamento tiene aire acondicionado en ambos dormitorios, indicado en la sección de servicios. Los mandos a distancia están en el cajón bajo el televisor, y la guía de entrada ahora también lo indica.
Plantilla · Respuesta a una reseña vengativa
Esta reseña se produjo tras un problema con las normas de la casa que comunicamos al huésped durante la estancia a través del hilo de mensajes de Airbnb. Limpiamos e inspeccionamos el apartamento antes de cada estancia, y así lo hicimos antes de esta. Hemos reportado la reseña a Airbnb.

¿Qué quejas conviene solucionar en lugar de responder?

Limpieza y exactitud. Airbnb las señala como motivos de incidencia en la reserva que pueden costarte el pago. Un huésped dispone de 72 horas desde que detecta el problema para reportarlo. Airbnb puede entonces reducir o cancelar tu pago por el importe del reembolso. Una reseña que dice «no se corresponde con la descripción» es una advertencia. El próximo huésped puede presentar una reclamación en lugar de dejar una reseña.

Revisa las estrellas por categoría de la reseña. Son privadas para ti y para Airbnb. Si dos reseñas seguidas puntúan la limpieza con 3, el problema está en el proceso de limpieza entre estancias, no en los huéspedes. Corrígelo antes de redactar una sola respuesta.

Airbnb no publica ninguna cifra sobre cuántas reseñas bajas activan un aviso de calidad o la eliminación de un anuncio. El Informe Global de Calidad de Airbnb registra más de 400,000 anuncios eliminados entre abril de 2023 y noviembre de 2024 por no cumplir los criterios de calidad. La limpieza y la exactitud se encuentran entre dichos criterios.

¿Qué debes hacer una vez resuelta la reseña?

Si Airbnb elimina la reseña, comprueba que el anuncio refleja la decisión. Si permanece, publica una respuesta objetiva y corrige cualquier problema real que identifique.

No esperes a que nuevas reseñas entierren una queja recurrente. Los futuros huéspedes pueden ordenar las reseñas por puntuación. Una respuesta clara y una experiencia mejorada generan más confianza que repetidas apelaciones sin nuevas pruebas.

Preguntas frecuentes de los anfitriones

¿Puedo eliminar mi respuesta pública después de publicarla?

Airbnb no publica ninguna norma de edición o eliminación para las respuestas. Da por hecho que la respuesta es permanente y redáctala con cuidado desde el principio.

¿Ve el huésped mi respuesta antes de que se publique?

No. Airbnb publica la respuesta de inmediato en la página de tu anuncio, bajo la reseña original.

El huésped amenazó con dejar una reseña negativa si no le reembolsaba. ¿Eso cuenta?

Sí, si puedes demostrarlo. La extorsión y la presión para influir en una reseña son motivos de eliminación reconocidos. Conserva la amenaza en el hilo de mensajes de Airbnb y adjúntala como prueba.

¿Puedo reseñar al huésped para avisar a otros anfitriones?

Sí, dentro de los 14 días posteriores al checkout, y ninguna de las dos reseñas es visible hasta que ambas se hayan enviado o el plazo haya cerrado. Sé objetivo, porque la misma política de reseñas se aplica a ti.

¿Una reseña eliminada mejora mi valoración?

Sí. Una reseña eliminada sale de la media simple. Airbnb no publica ningún plazo para el recálculo.

Fuentes

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